語音質檢分析介紹

以語音辨識為基礎的各種應用,由于辨識準確率的突破,結合語音質檢分析應用,已成為目前金融、保險及大企業的關注點。利用語音轉寫為文字,透過智能搜索分析,檢測通話中的關鍵詞,對內容進行分類、聚類等邏輯分析,提供來電原因分析、可視化全質檢、電銷業務分析及挖掘客戶需求等等服務。近年來在國內的泛金融領域,包括銀行業、保險業、證券等行業均有了發展應用。
慧捷專注于語音質檢分析應用導入及相關軟件開發,結合先進的辨識引擎及分析平臺,推出全套解決方案。以下介紹語音質檢分析的基礎理論及各種應用。

全文轉寫分析(語音轉文字)


語音辨識的基礎技術包括特征提取、比對匹配及模型優化三個方面。在實際應用中,語音辨識分析應用以全文轉寫字STT(Speech to Text)為主,即大詞庫連續性語音分析。是指針對連續性的語音輸入進行辨識,將其由語音翻轉成文字型式存儲。在大詞庫語音分析應用中,需要按用戶的常用詞句及話術,建立特定的比對大詞庫。由于本應用是詞庫比對,所以不同的行業,需要使用不同的比對詞庫,慧捷擁有自有專業的團隊、分析設備及工具,能按客戶需求,按產品及服務內容的變化,修改調整比對詞庫,以保障恰當的辨識率。

語音識別——全質檢應用

質檢、培訓及現場管理為聯絡中心運營的三大支柱。在質檢系統中找到問題、然后在培訓中強調改善,以提高運營管理的效率,成為管理的核心基礎。作為業內先進的質檢系統,語音識別質檢具有下列的功能特性:

所有錄音進行音轉字分析,將錄音結果以文本方式同時展現,提高質檢效率。

邏輯方式描述質檢規則,進行正向質檢,分析客服人員是否按服務要求,進行產品介紹、核身及相關條款說明等等。

邏輯方式,偵測服務態度,進行負向質檢,分析客服人員是否有傲慢、反問、不耐煩等行為以提高服務品質。

按不同違規程度及發生時間,優先處理重大事件。

按不同質檢規則、組織架構、違規程度、發生時段彈性展現報表,進行精細管理

語音識別——電銷改善應用

語音分析在銀行電銷領域的主要應用為信用卡分期業務。進行方式為三大部分。第一是話術分解,將銷售過程分為五大主題:建立關系、促發需求、產品說明、異議處理及成交確認。以邏輯方式,描述交流內容,進行聚類,規范坐席人員的交流內容及時間分配,進行話術標準化。第二是客戶標簽,按客戶交流內容,對客戶進行分類,例如疑問型、謹慎型、實際需求型、保守型等等。按用戶的標簽,投其所好進行交流。第三是銷售階段流失分析,了解在每個階段潛在用戶拒絕理由及比例,進行針對性分析及設計挽留話術,以提高成功率。

適當的應用電銷改善,可以達成下列功能:

無形中督導坐席認真工作;坐席每天的通話內容均會在第二天分類出現在報表里

提高銷售業績,增加公司收入

增加坐席信心,提高坐席收入并降低流動率

對拒絕理由進行分析,決定下次接觸政策,例如進行微信或EDM接觸而非直接翻打

語音質檢分析的部分來源,以了解消費傾向、產品定位等信息

語音質檢分析解決方案概述

慧捷的語音質檢分析解決方案,是結合了云計算、語音分析、批量數據處理,文本分析,預測分析等前沿技術,結合慧捷的小慧機器人團隊,對于行業的業務理解,通過資深行業顧問的分析與經驗,為行業客戶提供一套可落地的、個性化的、權威的基于語音數據的語音質檢解決方案,幫助客戶降低運營成本,解析坐席與客戶的通話內容,對通話內容作深度挖掘,為客戶的運營團隊,策略團隊,產品團隊,品質團隊以及銷售團隊提供高可靠的數據支持,提升企業的運營效率與市場的響應速度,提高企業的客戶體驗,提升企業的業績。

語音質檢分析解決方案優勢

語音質檢分析解決方案的優勢:專業的建模團隊,智能化的模型分析,高可靠性的數據精度,快速的部署以及資深的咨詢團隊。

語音質檢分析解決方案應用價值

提升客戶體驗:通過語音質檢,快速發現問題,定位問題,為及時的反饋,業務培訓提供更多的數據依據;

提升銷售成功率:通過客戶畫像和標簽,確認客戶需求,提供座席話術和銷售策略;

提升運營效率:通過語音質檢分析,分析座席的銷售和服務行為,提供優化的依據,幫助座席提升其銷售技巧和服務品質;

縮短學習曲線、提供個性化培訓:通過分析座席的通話特點,為其提供獨特的培訓內容,加快上線速度。